Visão Geral:

A Loog buscava entender melhor a jornada dos usuários que se cadastravam através do site para alugar um apartamento e daqueles que chegavam através de portais de anúncios imobiliários, pois desejavam aumentar seus fechamentos de negócios. Como designer de produto e UX designer, propus a utilização da técnica de Mystery Shopper / Cliente Oculto para mapear a jornada e melhorar os processos.

O Problema:

A Loog estava enfrentando dificuldades para entender por que os clientes desistiam das visitas aos imóveis e não demonstravam interesse em continuar a conversa com a equipe de atendimento.

Usuário e Audiência:

Os usuários da Loog incluem potenciais moradores que buscam alugar imóveis. O público-alvo são pessoas em busca de uma experiência agradável e eficiente na procura e locação de imóveis.

Papéis e Responsabilidades:

Como designer de produto e UX designer, fui responsável por realizar a pesquisa de Cliente Oculto. Também conduzi a análise dos dados coletados, mapeei as questões e criei um documento com insights e propostas de melhoria. A implementação das melhorias foi realizada em colaboração com a equipe da Loog.

Escopo e Restrições:

A pesquisa foi realizada em duas partes: a análise da jornada do usuário que se cadastrava através do site e a análise da jornada dos usuários provenientes de portais de anúncios imobiliários. A pesquisa abrangeu tanto o processo de atendimento interno quanto a comunicação com os clientes e as visitas aos imóveis.

Não havia verba para realizar a pesquisa com mais pessoas.

Processo e o que fiz:

Na primeira parte da pesquisa, atuei como Cliente Oculto, utilizando um pseudônimo, e interagi com os atendentes da Loog durante o processo de uma visita a um imóvel da base. Durante a visita, fiz perguntas ao visitador para avaliar seu conhecimento e desempenho. Após a visita, finalizei o processo de análise como Cliente Oculto e mapeei as inconsistências encontradas na jornada do usuário.

Na segunda parte da pesquisa, acompanhei outra pessoa em uma visita a um imóvel chave conhecido como Loog Especial, observando o atendimento e identificando possíveis falhas. Com base nos insights e nas propostas de melhoria identificados durante a pesquisa, criei um documento contendo recomendações específicas para aprimorar a experiência do usuário na Loog. O documento gerado incluía detalhes da jornada do usuário, seus sentimentos, comentários, meus apontamentos e imagens das telas e interfaces que deveriam ser corrigidas.

Apresentei as melhorias propostas em uma reunião com todos os responsáveis para colocar em prática o resultado do projeto.

Resultados e Conclusões:

Após a implementação das melhorias propostas, a Loog identificou diversos problemas na régua de comunicação com o cliente, incluindo e-mails, scripts de CX e discurso dos visitadores. Além disso, foram encontrados e corrigidos diversos bugs no site e nos portais. Com as correções sugeridas em meu relatório, a empresa conseguiu aumentar em 25% a base de clientes, em conjunto com outras iniciativas de diferentes áreas.

As ações tomadas contribuíram para melhorar a jornada do usuário, reduzindo inconsistências e oferecendo uma experiência mais agradável e eficiente na busca e locação de imóveis.

Verifique se esse texto atende às suas expectativas. Se você precisar de mais alguma alteração ou tiver outras dúvidas, é só me informar.