Investigação real da jornada do lead que revelou gargalos invisíveis no atendimento, resultando em um crescimento de 25% na base de clientes após as otimizações.
Serviços
Cliente
Ano
Cenário
Onde os Leads se Perdiam?
A Loog enfrentava um problema silencioso: usuários demonstravam interesse inicial, mas muitos desistiam após a visita ou simplesmente paravam de responder ao time de atendimento. O objetivo deste projeto foi “vestir a pele” do cliente para mapear as fricções reais da jornada, desde o primeiro clique até o retorno pós-visita.
Processo
Infiltrando-se na Jornada
Para obter dados reais sem viés, utilizei a técnica de Mystery Shopper (Cliente Oculto). Dividi o estudo em dois cenários críticos para o negócio:
Autoatendimento via Site: Testando a eficiência dos filtros, mapas e o agendamento direto.
Portais de Anúncios (Zap Imóveis): Analisando a jornada de quem chega via terceiros e o tempo de resposta inicial da equipe.
Utilizei pseudônimos e perfis distintos (“João” e “Daniela”) para interagir com o suporte e realizar visitas presenciais aos imóveis, incluindo as unidades de alto valor chamadas “Loog Especial”.
As Descobertas
Fricção e Silêncio
A “investigação” revelou que o abandono não era falta de interesse, mas sim cansaço gerado por falhas no processo:
A “Fadiga da Confirmação”
Em um dos cenários, o usuário teve que confirmar o mesmo agendamento 5 vezes por canais diferentes, gerando uma percepção de desorganização.
Gargalos Técnicos
Identificamos um erro grave na ferramenta Octadesk, onde mensagens de leads interessados simplesmente não chegavam ao time de CX, deixando clientes sem resposta por dias.
Dados Inconsistentes
Informações erradas no site sobre as áreas comuns do condomínio criavam frustração no momento da visita.
Hiato de Relacionamento
Após a visita, leads quentes chegavam a esperar 4 dias por um retorno simples, perdendo o “timing” da locação para concorrentes.
Resultado
O Raio-X de UX que aumentou a base de clientes
Com o relatório detalhando sentimentos, prints de bugs e sugestões de novos scripts de CX, a Loog implementou melhorias imediatas.
Crescimento de 25%: Em conjunto com outras frentes, as correções na jornada e na régua de comunicação impulsionaram o aumento da base de clientes.
Sanidade Técnica: Bugs críticos de interface (como a página 404 quebrada) e erros de backend em portais foram corrigidos.
Humanização: Reestruturação do tom de voz e treinamento de visitadores para focar nos benefícios exclusivos da marca.
Créditos: Loog
Equipe e Governança
