Estratégia Portuária: Otimizando a Jornada do Cliente no Tecon

Consultoria de CX e materialização de jornadas para otimizar a operação portuária da Wilson Sons.

Atuando como consultor na Kentricos, fui responsável por transformar as pesquisas e diagnósticos da Wilson Sons em entregáveis estratégicos. Apoiei a criação de personas e jornadas ao lado de Francisco Zapata, culminando na produção técnica do Playbook de Governança VOC.

Cliente

Wilson Sons

Ano

2025

Cenário

Conectando Consultoria e Operação

Atuando como consultor de CX terceirizado na Kentricos, meu papel no projeto para a Wilson Sons (Tecon Salvador) foi unir a facilitação estratégica à materialização técnica. O objetivo era aprofundar o conhecimento sobre os Exportadores e Importadores para identificar oportunidades de melhoria na experiência e transferir esse conhecimento para a equipe interna.

Processo

Dinamismo na Facilitação e Rigor na Síntese

Trabalhei em parceria direta com o consultor Francisco Zapata, atuando em duas frentes complementares:

Facilitação Híbrida (Workshops Online e Presenciais): Participei ativamente da condução de workshops em Salvador e sessões online com colaboradores e stakeholders. O foco foi extrair a Voz do Colaborador (VoE) e validar a Voz do Cliente (VoC) para entender as dores reais da operação portuária.
Materialização de Personas e Jornadas: Fui o responsável por processar o conteúdo bruto gerado nesses workshops e estruturá-lo em artefatos visuais e descritivos. Transformei dados internos e entrevistas em modelos claros de personas (Importador e Exportador) e diagramas detalhados de jornada.
Roadmap de Projetos: Sintetizei os resultados dos brainstorms colaborativos em listas de melhorias priorizadas por impacto e esforço, abrangendo as áreas de Atendimento, Comercial e Operacional.

Produção Técnica

Playbook VOC Empoderado

Fui o responsável pela montagem técnica e design do Playbook de Implementação do VOC Empoderado, consolidando o conteúdo gerado por Francisco Zapata. Este documento funciona como um manual prático para que o time de CX do cliente execute a nova operação com autonomia.

Resultados

Legado de CX no Tecon

Minha contribuição garantiu que o conhecimento gerado nos workshops fosse transformado em uma ferramenta viva de gestão:

Capacitação da Equipe: Através de materiais didáticos e bem estruturados, a equipe da Wilson Sons foi capacitada a dar continuidade aos trabalhos de Customer Experience.
Artefatos Práticos: Entrega de templates de planos de ação (5W2H) e guias de técnicas de atendimento proativo (Posse do Contato).
Impacto Estratégico: Criação de um roadmap acionável de projetos de alta performance operacional e transparência para o cliente final.